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附件1：

衡阳县政务服务中心窗口考核办法

窗口实行百分制考核，包括办事效率、作风纪律、服务监督和综合评议四个项目，分别占40、40、10、10分。每个项目包括计分项和扣分项，计分项减去扣分项即为项目得分，四个项目得分合计为窗口月度考核得分。窗口各月考核得分的平均分，为季度、年度考核成绩。

一、办事效率（满分40分）

（一）计分项目分为事项办理、承诺服务、办件数量、创新创优四个指标，计分上限均为10分。

（二）事项办理（满分10分）

1、窗口事项授权充分，执行一件事一次办、无须服务对象再到部门内部跑腿办理的总计5分，每有1项不达标扣0.5分，扣完为止。

2、一网通办，无须群众、企业和基层到大厅和部门跑腿申报的，每项计0.5分，上限3分。

3、进驻单位或部门主要领导、分管领导到窗口现场办公、解决实际问题的，每次分别计1分、0.5分，每月最多累计2分。

（三）承诺服务（满分10分）

1、进厅事项全部实行"一件事一次办"或"一门受理"承诺服务的计4分，每有1项不达标的扣0.5分，扣完为止。

2、涉及多部门窗口办理的事项，积极推进"一窗综合受理""县域通办"，建立同步受理、联审联办、快速办结工作机制的，每项分别给牵头窗口、配合窗口计2分、1.8分，上限6分。

（四）办件数量（满分10分）

1、事项数量。每类事项当月办件量最多的窗口计2分。

2、办件总数。按项目审批、企业经营、公共服务等分类考核，当月窗口办件总数排在同类窗口前3名、后3名的分别计4分、2分，中间的计3分，没有办件的不计分。

3、人均办件。按项目审批、企业经营、公共服务等分类考核，当月窗口人均办件数排在同类窗口前3名、后3名的分别计4分、2分，中间的计3分，没有办件的不计分。

服务窗口应按窗口清理公布的事项编码、名称、类别填报月度办件数量，窗口负责人签字确认。

（五）创新创优（满分10分）

1、服务窗口或其工作人员获得上级表彰，或先进事迹被各级新闻媒体报道的，省、市、县及以上分别计8、6、4分。

2、通过部门信息共享、申请人书面承诺等方式，不再要求企业和群众提供证明材料的，每项计1分。

3、按照"县域通办"办理、"一站式"办结要求，积极将有关事项或环节纳入大厅窗口办理的，每项计2分。

根据时间节点，在当月或次月一次性计分。其中，第（四）至（六）项的认定，以部门印发（公布）的行政文件（书面承诺）为准。

（六）窗口办件出现下列问题的，每件次扣1分：

1、答复咨询不实行一次性书面告知申请材料的。

2、不按规定出具受理、补正材料、不予受理、不予许可等书面通知的。

3、受理事项无正当理由在承诺时限内未办结的。

4、办件未录入省市县一体化政务服务平台，或不及时回复群众网上咨询、追问的。

5、不按要求上报信息的。

（七）窗口办件出现下列问题的，每件次扣2分。

1、违反公开承诺，让群众多次跑腿的。

2、进厅事项出现政策性调整，不及时报告的。

3、违规增加审批条件、申报材料或收费的。

4、擅自调整、撤离窗口业务或调换工作人员的。

5、不提供指定检查办件档案，或隐、瞒报有关材料的。

二、作风纪律（满分40分）

计分项目分为工作出勤、日常巡查、组织活动三个指标，计分上限分别为20、10、10分。

（一）工作出勤（满分20分）

当月窗口工作人员无请假、迟到、早退现象的得满分。请假每人每天扣1分，迟到或早退每人次扣0.5分，未参加考勤的每人次扣1分，扣完为止。当月窗口工作人员外勤除行政审批局或中心安排的，每月外勤数量占窗口工作人员的 10 %、 20 %、 30 %分别扣2分、4分、6分，扣完为止。  

法定的婚假、产假、带薪假以及因公或因私请假，有顶岗人员且不影响正常业务办理的，不扣分。

（二）日常巡查（满分10分）

当月大厅日常巡查中无空岗现象的得满分。空岗超过20分钟的每人次扣1分，因空岗被群众反映或投诉的每人次扣2分，扣完为止。

（三）组织活动（满分10分）

当月窗口工作人员按时参加工作例会、培训会或其它集体活动的得满分。未参加或迟到、早退的，每人次扣0.5分，扣完为止。

因办业务不能参加，应事先向窗口负责人书面报备，由窗口负责人汇总后于会议（活动）前报中心办公室备案，不扣分；否则，视为未参加。

（四）工作期间存在下列情形的，每人次扣1分：

1、不按规定穿着制服、工装的；

2、接待群众、办理业务时接听与工作无关电话的；

3、对外公布的服务电话无人接听的；

4、用电脑、手机浏览与工作无关内容的；

5、其它明显不符合形象要求的行为，如吃早餐或零食、带孩子上班、串岗聊天、大声喧哗、打瞌睡、私人物品乱放乱挂等。

出现下列情形的，每人次扣2分：

1、在大厅内吸烟，或窗口隔断内有烟灰缸、烟蒂的；

2、与服务对象发生争吵的；

3、不妥善保管窗口办公设施、用品，造成人为损坏或丢失的；

4、私自接线、使用电热壶、电暖器、饮水机等大功率电器的；

5、工作环境脏乱差，办公服务用品摆放凌乱，乱贴乱挂告示，资料、废纸和垃圾不及时清理的；

6、办事人群拥挤，疏导措施不到位，现场秩序混乱的。

三、服务监督（满分10分）

服务窗口及其工作人员本月未发生下列问题的，服务监督得10分；否则按相应规定扣分，扣完为止。

（一）被纪检部门函询、约谈或采取其它处理措施的，每人次扣3分；

（二）好差评监督中被办事企业或群众线评为不满意或非常不满意的，每次扣3分；

（三）被群众举报投诉的，每人次扣1分；属于窗口工作人员责任的，每人次扣3分；

（四）对上级部门书面要求限期整改的问题，逾期未整改到位的，每次扣2分；

（五）在电话回访、走访调查中，群众反映不满意的，每人次扣1分。

四、综合评价（满分10分）

（一）窗口服务考核工作小组采取书面投票方式进行综合评价，评价优秀、合格的分别计5分、3分；评价不合格的不计分；

（二）对年度差评占比超5%的窗口单位，扣除本项目标考核分值；对差评问题整改不力、弄虚作假，甚至打击报复评价人的，按照有关规定移交相关部门予以问责；

（三）符合下列情形的，由窗口提报，经中心考核工作小组研究，给予2—5分加分奖励：

（1）在对重点项目、困难群体及特殊人群服务中，灵活高效，作出突出贡献的；

（2）在大厅统一组织开展的临时工作、集体活动以及志愿服务活动中，表现突出、发挥带头作用的；

（3）积极建言献策、提出合理化建议被采纳，取得良好成效的；

（4）本月在服务效率、风纪、形象等方面综合表现优秀，服务对象评价较高的；

（5）其它应予加分鼓励的情形。

附件2：

衡阳县政务服务中心

窗口工作人员考核办法

窗口工作人员实行积分制考核，包括基础分、正积分和负积分三部分，窗口工作人员月度考核成绩累加即为年度考核成绩，作为个人评先树优的主要依据。

一、出勤考勤(20分)

上班时间按时到岗，无故迟到、早退、离岗的每次扣1分;旷工每次(半天)扣2分;参加中心组织的会议、活动无故迟到、早退的每次扣1分;上班时间无故外出办私事的，每次扣2分，窗口工作人员请假一天的，统一先报窗口首席代表或窗口负责人，待审核通过后由中心批假;2天或2天以上的请假必须以书面请假条按规定呈报。请假未按中心规定办理手续的，每次扣2分;本月累计请假超过3个工作日，当季度考核不能评为优秀。

二、优质服务(30分)

窗口工作人员应当行为规范，坚守岗位，严格遵守各项规章制度，提供优质高效的政务服务。

（一）未按规定着装和摆放岗位牌的，每次扣1分;

（二）因未使用文明用语或服务不热情、态度恶劣被申请人投诉的每次扣5分，情节严重的扣10分;

（三）在窗口吸烟、吃东西，或者串岗聊天的，每次扣1分;

（四）上班时间嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣2分;

（五）使用与工作无关的光盘或软件、私自装载游戏的，每次扣5分，由此造成损失的，除由当事人负责赔偿外，还要追究其责任。

（六）未经中心同意擅自请人代班的，每次扣3分。

三、规范办件(30分)

（一）窗口工作人员应当熟悉岗位知识、热情服务，并依法办理行政审批(收费、办证)事项。

1、对申请材料齐全、符合法定形式的申请不予受理的，每次扣2分;

2、因业务不熟造成行政审批(收费、办证)等经办事项不能按期办结的，每次扣2分;

3、窗口工作人员在办理联合审批事项过程中敷衍塞责，不配合主办单位的，每次扣3分;

4、窗口工作人员忽视第三方利益，在办结行政审批(收费、办证)事项后，引起第三方投诉、吵闹或抗议的，每件扣5分。

（二）窗口工作人员应当遵守首问负责制、一次性告知制，细心解答申请人提出的问题，努力提高办事效率。

1、对申请人的咨询进行推诿、或应付了事，导致不满意的，每次扣2分;

2、向申请人解答问题含糊不清或未一次性完整地告知应提交的申请材料，每次扣2分;

3、因窗口工作人员的责任造成行政审批事项延期办结的，每起扣3分;

4、未按规定办理行政审批(收费、办证)事项，造成不良影响的，每次扣10分。

四、勤政廉洁(20分)

（一）窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范；

（二）因违反党纪、政纪被有关部门查处的，或者在受理或办理行政审批(收费、办证)事项过程中出现索、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的，每起扣20分，予以通报批评，退回原单位；

（三）利用审批权力为中介机构介绍业务或者变相从事其他有偿中介活动从中捞取好处的，每次扣10分，取消所有评奖资格，并报请有关部门处理；

（四）受媒体批评的，每次扣10分，该季度和年度考核不能评为优秀。

五、加分

（一）窗口工作人员有下列情形之一的，经中心确认后，可以加分：

1、为群众排忧解难，热情服务，事例较为典型的可加2-5分；

2、为促进中心的工作提出合理化建议(以书面或电子文档形式)被采纳的加2分；

3、积极参加中心组织的活动，为中心争得荣誉的，加3分；

4、发表有关中心工作的新闻，每发表一篇，市级加2分，省级加5分，国家级加10分；

5、受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复奖励的原则，市级报刊、电视表扬的每次加2分，受省级有关部门或报刊、电视表扬的每次加5分;受国家级有关部门或报刊、电视表扬的每次加10分；

6、季度讲评时被中心表扬一次，季度考核时该窗口工作人员加2分。

（二）窗口工作人员有下列情形之一的， 季度、年度考核不得评为先进：

1、当季度好差评中有2次以上差评的；

2、当月延期未办结行政审批权(收费、办证)项目2件或行政审批(收费、办证)事项超期3天以上的；

3、工作时间玩电脑游戏、上网聊天、看电视、听音乐或网上炒股的和旷工超过1天以上的；

4、在一个月出现迟到、早退、脱岗、离岗、串岗、空岗等2次以上，旷工超过1天以上的；

5、被中心或上级部门通报批评的。

六、考核结果运用

(一)季度、年度评先评优。每月考核结果作为季度考核的重要依据。对季度、年度被评为"文明窗口"的，评比结果向由中心将评优结果向其原单位书面通报，给予奖励并在政务服务网站展出。

(二)退回原单位。窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并向有关部门通报：窗口工作人员有违反廉洁自律条款规定情形的;年度考核中被评为不称职等次的；"好差评"不满意率达20%；一年内被通报三次的。

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