衡阳县政务服务中心窗口绩效考核办法
第一章 总则
第一条 进一步规范政务服务大厅管理，建立健全绩效评估体系，增强政务服务中心窗口及窗口工作人员的责任感和服务意识，提高办事效率，推进精细化管理，从根本上转变服务理念，按照县委、县政府绩效考核有关文件精神，结合中心实际，特制定本办法。
第二条 本办法适用于衡阳县政务服务中心办事大厅窗口及农机、交警等代理室，具体对窗口实行日常考勤、逐月督查、每季考评、年终综合考核，建立窗口工作考核评价体系。窗口年终考核意见将作为县委、县政府对部门绩效考核和年度政风行风测评的重要依据。
第二章 考核组织
第三条 衡阳县行政审批服务局成立政务服务中心窗口绩效考核领导小组，由局长任组长，分管副局长、政务中心主任任副组长，行政审批服务局相关股室负责人为成员。领导小组下设考核办公室（设政务中心），负责日常工作。绩效考核工作按各自分工进行量化计分，于每月5日前及时将考评情况反馈至考核办公室，得出考核分值，并提出依据与意见建议，按程序审定。年终考核由考核组会同县政府督查室对进驻单位、窗口进行工作考核。
第三章 考核内容及标准
第四条 绩效考核内容：
(一)业务工作。主要考核窗口政务公开、办理行政审批、公共服务等情况；
(二)纪律作风。主要考核窗口工作人员遵守工作纪律和管理规定等情况；
(三)投诉评议。主要考核窗口在办理行政审批及公共服务工作中涉及办事申请人评议和投诉情况。
第五条 考核范围主要包括业务工作（40分）、纪律作风（40分)、有效投诉及社会评议(20分)三个方面。
第四章 业务工作考核
第七条 职能进驻情况(10分)。
（一）窗口工作出现下列情况之一的，本项分值全扣：
1、未推行“三集中三到位”改革，单位人员、事项、权限全部未进驻；
2、未严格按照项目流程清单进行审批，自行设置审批环节或条件等；
3、随意调整或擅自设立行政审批事项；
4、有法定依据或经法定程序批准设立、调整和取消的行政审批事项和收费项目，未及时通知窗口作相应变动；
5、不严格执行公开办事制度,未印制服务指南，书面告知材料不准确，办事申报表格不齐备；
6、工程建设项目审批未按改革要求办理，多出事项、多出材料、预期审批；
（二）窗口工作出现下列情况，本项分值扣5分：
综合窗口应设未设。
第八条 业务办理情况(20分)。
(一) 窗口审批情况出现下列问题，每项扣5分：
1、查看单位三定方案、授权委托书、任命文件、人员进驻名单，核对窗口审批事项、人员、权限部分未到位；
2、查看进驻事项清单，核对与一体化平台目录清单数量不一致；
3、查看办件审批单未按照“综合受理、后台审批、统一出件”要求进行并联审批；
4、分类管理审批时，即办件未直接审批、当场结办；一审一核件未限时三天、两个环节办结；承诺件未在承诺时限内三个环节办结；
5、窗口办事指南不详实，不及时更新，核对一体化平台流程清单，线上线下办事指南不一致；
6、首问责任制、一次性告知制等制度不健全，落实不到位；
7、不按照收费依据收费，存在搭车收费、乱收费现象；
8、“一件事一次办”改革未出台实施方案，在政务大厅未设立“一件事一次办”专窗，并统一接件和统一出件；
9、未推行“跨域通办”改革。（部分能办的视完成情况扣分）
10、审批事项未网上办理、全程在线、一网通办。（部分能办的视完成情况扣分）。
11、未使用“互联网+政务服务”一体化平台办理审批服务事项。（网上事项办件量及平台使用情况，依据窗口所报上来的数据与系统平台数据匹配情况考核）。
（二）窗口审批情况出现下列问题的，每项扣2分：
1、政务服务事项未严格按照国家省市要求进行及时梳理填报发布，并进行动态调整；
2、未建立“一次告知、一次表单、一次联办、一次送达”全闭环操作规范；
3、不严格按照规定的职权和地点进行审批、越权审批、违反程序审批；
4、非即办件未发放《受理通知书》，不予受理时未出具《不予受理通知书》，或补、退未发放补、退件《通知书》，或办结时未进行办结通知；
5、办理事项未按要求实行“五公开”（含子项）；
(三) 在中心组织的联合审批、联合踏勘、联合验收中出现下列问题，每次扣2分：
1、不参加中心组织的联审会议、联合审批、联合会签、联合踏勘、联合验收等联审联办活动；
2、不服从重大投资项目、招商引资项目的协调调度。
第九条 限时办结情况(10分)。
(一) 出现下列情况每次扣1分：可作收件处理而未收件；未建立业务受理台帐；审批数据“二次”录入。
(二) 出现下列情况每次扣10分：在电子监察系统中亮“红灯”。
第五章 纪律作风考核
第十条 工作作风情况(30分)。
(一) 出现下列情况，每人每次扣1分：
1、不佩挂工作牌；
2、不统一着工作服装；
3、个人公示牌不按规定摆放；
4、不及时准确上报各类报表。
(二) 出现下列情况，每少1次扣1分：
1、首席代表每星期未到政务中心刷面考勤2个工作日以上；
2、工作人员请假、外勤未按规定履行请销假手续，因特殊情况事前未能办理手续，不及时报备；
3、未补办请假手续或补办相关手续不规范，未将请假手续当天送管理员；
4、工作人员请假未安排人员顶岗。
(三) 出现下列情况，每人每次扣2分：
1、旷工半天以上；
2、会议与活动迟到、无故缺席；
3、睡觉、织绣、吃食、嚼槟榔和口香糖、吸烟、带小孩，串岗、脱岗；
4、浏览与工作业务无关网站；网上购物、玩游戏、看娱乐视频、听音乐、炒股、聊天；
5、上班迟到或早退。
(四) 出现下列情况，每次扣5分：
1、窗口人员变动时不向中心提前报备；
2、需在大厅增加大型设备时不提前报备。
(五) 出现下列情况，年度考核一票否决：
1、在政务大厅发表不正当言论严重影响政务窗口形象；
2、蓄意不服从政务中心管理，影响正常办公秩序；
3、与办事群众或中心工作人员冲突发生打架斗殴造成恶劣影响，或内部不团结，发生矛盾纠纷，影响正常办公秩序。
第十一条 窗口管理情况(10分)。
出现下列情况，每人次扣1分：
(一) 窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹和各种废弃物；
(二) 窗口台面和办公桌面物品和资料摆放不整齐，影响整洁美观；
(三) 下班前未关闭窗口电脑、取暖器等电源开关。
第六章 投诉评议考核
第十二条 有效投诉情况(10分)。
窗口出现下列情形并经查实，扣10分：
(一) 窗口工作人员服务态度差、工作质量差、办事效率低；
(二) 在办理审批业务中索拿卡要；
（三）12345政府热线交办工单反映问题属实。
第十三条 社会评议情况(10分)。
(一) 中心设立在线评价系统由服务对象对窗口进行评价，服务对象对窗口的评价不满意数超总数5%的每人每次扣2分。
(二) 中心定期组织对窗口工作人员进行有关工作纪律业务知识能力的专项抽查， 不合格的，每次扣2分。
(三) 监督机构查实窗口有违反工作纪律等情况，扣5分；影响严重的，扣10分，并取消本季度文明窗口评选资格。
（四）凡出现一次省市县红、黄牌警告的，分别扣除当月窗口考核分10分、5分，并取消本季度文明窗口的评选资格。
第七章 考核记分
第十四条 季度考核总分在95 分以上，按分值取前四名评定季度文明窗口。季度考核总分在85分以下且总分为倒数第一的，中心将对该窗口进行通报。
第十五条 季度考核得分按 25%折合为年终考核总分，四个季度考核加权分相加即为年度考核总分。
第十六条 窗口受到市、省、国家表扬表彰的，在年度考核中依级每次加3分、5分、10分；窗口收到个人及社会组织表扬信或锦旗的，每次加2分；在县、市、省、国家级新闻媒体上宣传便民化改革的，每次加1分、2分、3分、5分；对政务服务工作提好建议被采纳的，每次加2分。
第十七条 绩效考核实行百分制，基础分为100分，其中业务工作考核占40分，纪律作风考核占40分，有效投诉及社会评议占20分，加分每月上限为10分。
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