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衡阳县人民政府办公室发布了《衡阳县12345政务服务便民热线“接诉即办”工作管理办法》，以下是对该政策的解读。

一、出台背景

为了让12345政务服务便民热线更好地服务企业和群众，提高服务质量，根据湖南省12345热线和衡阳市12345热线的相关规定并结合衡阳县实际情况，制定了这个办法。

二、热线组成

衡阳县12345热线由领导小组及其办公室和承办单位共同组成，其运行、管理与服务都要按照这个办法来。

三、工作宗旨与目标

宗旨：“接诉即办”，是指建立群众诉求快速响应机制，简单来说就是接到诉求马上办理。

目标：建立长效服务机制，让大家反映的事情都能有回应、有结果。

四、办理流程

（一）受理标准

能在线解答的 ：依据知识库信息直接答复。

不能在线解答的 ：形成工单交给承办单位。

受理范围 ：包括法律法规咨询、政务信息查询、对政府部门的意见建议等多方面。

非受理范围 ：像涉及机密隐私、已走其他程序解决等情况不受理，会告知原因并记录。

（二）工单派发 

根据职能职责派单，承办单位有异议需提供依据，否则不能退单。职能划分不清的按属地原则派到当地政府牵头办理。涉及多部门协同的按“首问负责机制”一单多派，牵头部门负责。

例如：

市民问：我想知道 12345 热线接到我的诉求后，工单是怎么派发到相关部门的呢？

热线工作人员答：是这样的，我们会根据各承办单位的职能职责来派发工单。比如说，如果您反映的是关于城市建设方面的问题，我们就会把工单派发到住建局等相关职能部门。如果承办单位觉得工单派得不对，想要申请退单，那得提交相关文件依据才行，要是没有依据，我们是不会接受退单申请的哦。

市民问：那要是有些问题职能职责划分不清楚，不知道该归哪个部门管呢？

热线工作人员答：这种情况下，我们就会按照属地原则，把工单派发到当地人民政府，由当地政府牵头来办理这件事。

市民问：我听说有些事情可能需要多个部门一起协同办理，那这种工单怎么派呢？

热线工作人员答：对于涉及多个部门协同办理，或者需要经过多个部门办理的办件，我们会根据 “首问负责机制” 原则，一单多派。就是说，第一个接到工单的部门要牵头负责，其他部门协同办理，而且所有部门的办结时限都是按同一个周期计算的。这样就能保证大家齐心协力，尽快把您的问题解决好。

（三）工单回复 

内容要包含调查情况、与诉求人沟通情况、诉求是否属实、政策依据和办理结果等。

要按模板填写，不然会被发回重办。

（四）工单延期 

除紧急工单外可申请2次延期，要说明原因并告知诉求人，特殊情况按规定来。

（五）热线回访 

核实承办单位是否联系诉求人、办理结果是否与回复一致、诉求人是否满意。

（六）办结标准 

办理属实且满意、虽不满意但符合规定、历史遗留问题有官方或负责人回复等情况可办结。

同一事项多次反映但已依法依规办理的可认定终结办理，恶意来电会被处理。

办理不属实会发回重办，省级转办件按要求回复。

（七）热线知识库建设 

承办单位要上传职能职责信息，业务政策更新要及时，按格式录入图文信息。

例如：

市民问：我想了解一下工单办理具体是怎么回事，能给我举些例子吗？

热线工作人员答：当然可以。比如说，您打电话咨询社保政策方面的问题，这属于对国家相关政策的咨询，在我们的受理范围内。我们的话务员如果能直接依据知识库信息解答，就会当场给您答复，这就是能在线解答的情况。

市民问：那要是不能在线解答呢？

热线工作人员答：如果不能在线解答，就会形成工单转交给相关承办单位，比如人社局。人社局收到工单后，会去调查核实相关政策，然后按照工单回复的要求进行处理。他们的回复内容要包含工单的调查情况，比如他们会去查询社保政策文件，了解具体规定；还要说明与您联系沟通的情况，比如打电话告知您办理进度；确认您反映的情况是否属实，比如核实您是否符合某项社保政策的条件；提供工单办理的相关政策依据，就是具体的社保政策条文；最后给出工单办理结果，比如告诉您该如何办理社保手续。回复时要内容真实、逻辑严谨、条理明晰，如果是多个问题，要分别回复办理结果，必要时还得附上相关证明材料或文件等佐证资料，而且要严格按照我们提供的《回复模板》填写，不然就得发回重办。

市民问：那工单办理有没有时间限制呢？

热线工作人员答：除了紧急类工单，一般工单都有办理时限规定，而且每个工单最多可以申请 2 次延期，延期时限和办理时限一样。比如，有市民反映小区内路灯损坏的问题，这属于一般工单。正常情况下，相关部门要在规定时间内修好路灯。但如果遇到特殊情况，比如需要采购特殊灯具，短期内无法完成维修，承办单位就可以申请延期，不过得充分说明延期原因，提交事实情况或政策文件依据，并且要及时告知诉求人。经我们审核通过后，就可以延期办理。如果有特殊政策规定办理期限的事项，就按照文件规定执行。

市民问：那工单办理完之后，怎么知道办理得怎么样呢？

热线工作人员答：我们会进行热线回访。比如说，还是刚才路灯损坏的例子，我们回访诉求人时，会核实几个方面的情况。首先，会问承办单位工作人员有没有联系诉求人，告知办理过程或者处理结果，像有没有告诉诉求人路灯维修的进度安排，什么时候能修好等。其次，会向诉求人了解核实，承办单位对办件的处理是否和向我们热线的回复内容一致，比如回复说已经更换了路灯灯泡，但实际上并没有换，这就是不一致的情况。最后，会询问诉求人对办理或者处理的结果是否满意，如果不满意，会请诉求人说明原因，并告知承办单位，让他们进一步改进工作。

市民问：那怎么才算工单办结呢？

热线工作人员答：有几种情况。比如，承办单位回复说路灯已经修好，我们回访诉求人核实后，办理情况属实，诉求人也满意，那这个工单就做办结处理。还有一种情况，虽然诉求人可能不太满意，但是经过核实，办理结果是符合相关法律法规和政策条件的客观情况，比如按照规定维修路灯的流程和标准都已经完成，只是诉求人可能对维修速度还有更高期望，这种情况下也会做办结处理。另外，如果是历史遗留问题或者疑难问题，像小区路灯线路老化严重，需要重新规划线路这种情况，承办单位的回复需要出具县政府部门给出的官方回复，或者在合法合规的情况下，将本部门主要负责人的签字回复处理意见作为办结回复。如果同一诉求人就同一事项多次反映投诉，或者不同诉求人对同一事项提出诉求，但承办单位已经依法依规办理了，我们在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规和相关政策文件的规定可以认定终结办理。比如，小区路灯已经按照规定修好，但诉求人还是反复投诉，经过核实确实没有问题，我们就会认定终结办理，承办单位要对终结办理事项提出详细书面意见，及时上传到热线知识库实时信息栏中，并与诉求人做好解释工作，以后这个诉求人再次来电反映这个认定终结办理的事项，我们就不再受理，并向诉求人做好解释。不过，如果同一诉求人就不同事项多次频繁投诉，经成员单位调查和我们热线核实后，如均为不实事件，可将该诉求人定为恶意来电人员，暂停其一段时间（不超过 2 个工作日）的电话受理，对恶意来电骚扰的人员还会给予警告，情节严重的可直接转 110 处理。要是承办单位的回复经我们回访核实后，办理情况不属实，那就得做发回重办处理。

五、督办机制

（一）督办条件 

省、市转办超期未办、多次办理仍不满意等多种情况会被督办。

（二）督办方式 

短信、电话（微信）督办，书面通知督办，会议协调督办，领导调度督办。

六、监督问责

适用范围 ：所有承办单位及其工作人员。

责任追究方式 

通报批评：如信息变更未上报、不按时办理等情况。

书面检查：如弄虚作假、回复多次不符合要求等情况。

报送县政府督查室督办问责：如推诿拒不受理、跨部门办理不配合等情况。

交主管部门等给予处理：如对难点问题推脱不办、造成严重后果等情况。

组织实施 

责任追究情况会公布，以《通报》形式报送领导和承办单位，纳入考核，影响不好的单位工作人员要参加培训。

七、考核办法

（一）考核评分机制 

每年根据上年度情况制定方案，从综合办理、办件量、热线组织机构、知识库建设、社会影响度五方面评分。

（二）不同分数对应不同等级，基本合格的单位主要负责人会被约谈。

（三）各项评分标准 

综合办理 ：未及时签收、按时办结率低、发回重办率高、回访满意率低都会扣分。

办件量 ：按全年办件量记分，办件多得分高。

热线组织机构 ：未明确或未及时上报信息扣分。

热线知识库建设 ：未更新、更新不及时、知识库信息缺失都会扣分。

社会影响度 ：热线简报表扬加分、通报批评扣分，媒体宣传、解决热点难点问题也有相应加分。受理办件量少的单位统一为合格。

总之，这个政策就是为了让12345热线能更高效地服务大家，大家遇到问题可以放心拨打，政府部门会努力把事情办好，并且会对整个过程进行监督和考核，确保服务质量。